学习园地 (4)
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规范外呼中心的内部管理
重庆合旭科技有限公司   2013-08-27 11:54:54 作者:SystemMaster 来源: 文字大小:[][][]

    外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章,其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯(如工作场所必须使用普通话交流,说话声音不能影响他人正常工作等)和电话营销过程中的语言(如不能与用户发生争执,语速必须让用户能听清营销内
容,不能先用户挂电话等);管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范,在各个工作环节均预先设立规范的工作流程,管理人员必须在严格遵守各项工作流程的基础上进行工作,包括员工招聘辞,新员工培训,新业务培训,工作会议召开,录音资料检查,营销数据输入,与电信的定期沟通,与内江业务支撑人员的协调等。编写外呼中心使用的工作手册,对设计外呼工作的基本步骤(表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等)进行明文规定,避免出现工作遗漏和失误。


 

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