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投诉处理
重庆合旭科技有限公司   2013-08-27 11:37:05 作者:SystemMaster 来源: 文字大小:[][][]
投诉原因分析:
1)营销人员未严格按照营销的4个标准进行工作;
2)用户缴费时不是当初接听电话营销并予以确认使用的人员,不知道定制了该业务;
3)未严格对在网用户进行使用维护和收费前的2次确认;
4)曾经因为其它业务而进行过投诉,对增值业务有强烈的抵触情绪;
5)营业厅工作人员对该业务所进行的电话营销工作不清楚,在用户咨询时,不能给予用户基本的解释和说明。
投诉处理中注意事项:
1)处理投诉必须及时,即使由于其它原因,无法马上给予用户答复,都必须及时与用户取得联系,表明我们处理用户投诉的态度;
2)处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则,对于由于我们自身工作的失误,必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施;
3)在投诉处理过程中,即使过错不在我们,也不可与用户发生争执,必须耐心进行说服;
4)对于整个投诉的过程,包括投诉的原因、处理的结果,必须做好详细的记录,并将处理意见通告电信;
5)对于投诉事件的产生,处理要及时和公正,对于避免出现类似件所采取的措施要求绝对的重视

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